O Burger & Relish envolve cerca de 6.000 clientes por meio de transmissões do WhatsApp. Veja como.
Burger & Relish é um popular restaurante americano com estilo de lanchonete, com dois locais em Accra, Gana – um em Osu (um distrito comercial) e outro em East Legon (um bairro tranquilo e sofisticado). Neste artigo exclusivo, Sean Burrowes, gerente geral da loja de East Legon da Burger & Relish, nos mostra como seu restaurante usa o WhatsApp para fazer seus clientes voltarem.
Pense no WhatsApp como um canal de atendimento ao cliente para seus melhores clientes, * não * um meio de publicidade de massa
O WhatsApp é inegavelmente uma das formas de comunicação mais dominantes no mundo emergente, e Accra não é diferente. Todo mundo usa o WhatsApp – ele transcende idade, sexo e status socioeconômico.
Como o WhatsApp é tão difundido, os profissionais de marketing têm sido rápidos em tentar usá-lo para promover seus produtos, mas Burrowes recomenda que uma abordagem melhor é pensar no aplicativo como uma linha direta com seus melhores clientes existentes.
“Acho que as pessoas estão um pouco cansadas de receber mensagens de marketing via WhatsApp”, diz Burrowes. “Há cerca de um ano, poucas empresas estavam enviando mensagens do WhatsApp, mas muitas empresas estão fazendo isso agora, a maioria delas mal, com o resultado de que você está começando a ver menos engajamento.”
Uma estratégia de WhatsApp mais eficaz, sugere Sean, é pensar no WhatsApp como uma linha direta com seus melhores e mais engajados clientes existentes .
“Quando eu envio uma transmissão do WhatsApp, geralmente recebo respostas de volta. Às vezes, eles querem saber se um determinado prato ainda está no menu, e esta é uma grande oportunidade para educar sobre nossas ofertas e até mesmo aumentar a venda de novos pratos. Outras vezes, eles querem sinalizar um problema importante que não se sentiam à vontade em mencionar pessoalmente, e isso se torna uma oportunidade de resolver um problema de atendimento ao cliente e melhorar nossas operações. Descobrimos que o WhatsApp é excelente como uma ferramenta de suporte ao cliente. ”
Em ambos os locais de restaurante, o Burger & Relish tem quase 6.000 pessoas inscritas para receber mensagens do WhatsApp – cerca de 4.000 números de telefone para sua localização Osu coletados ao longo de 2 anos e cerca de 1.500 números de telefone para seu restaurante East Legon, coletados em cerca de 4 meses.
Para adquirir esses números de telefone, Sean e sua equipe primeiro têm uma noção se o hóspede está claramente se divertindo. Nesse caso, eles mencionam eventos que acontecerão no restaurante ao longo da semana e perguntam se o hóspede gostaria de receber um lembrete de eventos futuros via WhatsApp.
“Temos vários eventos no Burger & Relish durante a semana, então usamos isso como um gancho para despertar o interesse das pessoas. Eu treino meus garçons para coletar números, mas há apenas um script leve, caso contrário, a entrega será muito robótica. Cada membro da equipe é convidado a trazer seu próprio estilo. ”
Os garçons são responsabilizados pelo crescimento do banco de dados de números de telefone do WhatsApp do restaurante.
“Cada garçom tem uma folha onde eles listam os números que coletaram naquele dia, e eu me certifico de revisá-la para que minha equipe saiba que isso é algo importante e que é uma parte central de sua responsabilidade.”
Segmente suas listas de transmissão do WhatsApp
Ao final de cada dia, os novos números coletados pela equipe são inseridos nas Listas de Broadcast do WhatsApp no telefone da empresa.
Essas listas são organizadas de forma muito intencional.
“O que a maioria das outras empresas faz é simplesmente despejar os números nas listas. O que fazemos no Burger & Relish é adicionar seu número a uma variedade de segmentos nomeados. Por exemplo, um convidado que veio com crianças será adicionado às Listas de Famílias, jovens adultos e universitários serão adicionados às Listas de Alunos, etc. Isso nos ajuda a personalizar mensagens para grupos-alvo específicos de forma a garantir que a mensagem ressoe ”.
Crie uma voz e um tom de marca distintos
Cada empresa tem uma personalidade que reflete seu público-alvo, e Sean recomenda garantir que as mensagens do WhatsApp sejam da mesma forma sobre a marca.
“Na verdade, há uma diferença entre como os dois restaurantes Burger & Relish se comunicam com suas respectivas listas do WhatsApp. Nossa localização em Osu é muito popular entre os expatriados, enquanto a maioria de nossa clientela em East Legon é um público ganense que geralmente vem ao nosso restaurante para celebrar um evento específico. Isso definitivamente influencia meu tom ao enviar mensagens para nossos clientes de East Legon, até os tipos de referências à cultura pop que faço. ”
O tempo das mensagens é importante
Sean recomenda pensar com cuidado sobre quando seu público-alvo está mais disponível para se envolver com sua mensagem.
“Eu envio mensagens em uma das três vezes durante o dia: por volta das 7h (de modo que é uma das primeiras coisas que as pessoas veem ao acordar), por volta do meio-dia (para que vejam durante o intervalo do almoço) ou em algum ponto entre 17h às 19h (quando as pessoas estão decidindo onde comer fora). Acho que as mensagens enviadas em horários em que as pessoas provavelmente estão ocupadas resultam em menos respostas. ”
Treine seu público para responder
As empresas obtêm o maior retorno sobre o investimento quando os clientes pensam no WhatsApp como um canal de comunicação bidirecional. Para chegar lá, é importante “treiná-los” para responder às mensagens.
“Ocasionalmente, faço uma pequena oferta (por exemplo, um refrigerante grátis em qualquer compra), onde as pessoas precisam responder via WhatsApp para se qualificar para o negócio. Acho que essa é uma ótima maneira de fazer as pessoas responderem pela primeira vez, e depois disso, elas começam a pensar no WhatsApp do Burger & Relish não como um anunciante de massa, mas como uma linha de atendimento ao cliente direto para seus amigos no restaurante. ”
Qual é a sua estratégia de WhatsApp?
Você (ou alguém que você conhece) usa o WhatsApp de maneiras interessantes? Envie-me uma mensagem ou comente aqui nesse post.
